官僚

圖片來源:Thomas Hawk(Flickr)

 

這世界肯定是個官僚體系,當我面對中國貨運的海關要我填寫退貨貨品的資料時,我早就應該想到這點,可惜,我錯了!錯得還真是「正確」。當我看著各政府或是某個大型組織的工作系統時,我應該想到 SOP 這樣的關鍵詞,可是,我沒有想到,為什麼?大概是急於趕快處理手邊上的事務吧?每一個人都想「使命必達」,所以應該依照流程:拿著號碼牌,然後乖乖在線上排隊等候......


等到輪到你時候,才發現,手邊竟然還有很多資料忘了附上:身分證證明文件,你的親筆簽名(還要正楷),還需要你的私章或是手印,或者還需要第二證明文件,很麻煩吧?這就是官僚體制,為什麼要建立一套 SOP 系統?就是因為有很多不守規矩的人,走非法路,闖關成功,所以很抱歉,你必須遵守「規距」——我真的很恨這樣的「封建」制度,放大來說,世界是該有一套律法,律法是懲戒不守法的人,對方不知道你是個什麼樣的人,所以請你乖乖遵守規距,因為為了嚴格防止漏洞,所以每一個人得按照規定,嚴格遵守,不得放水。不過,這樣的規矩讓我想到中國的兩套制度標準,我是說,是不是裡面的是一套,外面是一套?會不會大老闆自己不守規矩,反而要老百姓交出合理上的文件以示配合?


如果是這樣,還真的不公平。然而,我肉眼看不到,也無法證明我說的是否正確,不過肯定猜想,這世界的 SOP 好像有走過了頭,也或者看了太多的電視電影之後,幾乎沒有人喜歡「官僚」體系這樣的刻板制度。


什麼是官僚?大概就是一套規範流程,一套階級制度,例如一個基層人員發現漏洞,要通報直屬主管,不能通報給其他主管,或是跨層主管,也或者,一套階級制度走下來,從公文的撰寫到送達最高層級的長官,肯定要走上很多天,為什麼?因為每一個人都要審閱,還簽名蓋章,過去幾個月,有一段時間,台灣的政治人物紛紛在新聞或是臉書貼上誰的公文批得多,因為我保證,也可以說每一個人在閱讀太多的規章之後,只會按下「同意」,然後直接簽名送上去給最高審閱人,或是原文作者。你或許會看,肯定不會仔細看每一個文字,每一段句子,讀懂每一句話的意思,了解這個人真正的目的是為了要經費,還是要休假許可。


很麻煩,是吧?全世界從上到下,從公司到政府,再到任何一個組織,包括聯合國這樣的「組織」,裡面上上下下多少部門以及跨部門應用的人員?還有還要跟政府人員「周旋」,商量,並且得到一套流程體系,所以,我們真的在浪費很多寶貴的時間,這時候,有人跳出來說,這世界不是只有你在處理公文,所以應該一步步來,,每一個人的生命「公文」都很重要,要防治自殺重要,還是防治憂鬱症重要?還是防治愛滋病,結核病,瘧疾、伊波拉病毒,茲卡病毒等等疾病重要?如果你是政府高級長官,總有個優先順序吧?


現在要你排名順序,沒有同樣重要的說法,因為你只有一雙手,一個人,以及先後的順序的簽署,因此,建立「官僚」是多麽重要,因為它讓我們看到順序的先後肯定比防治本身更為重要。但人命關天,如果用死亡率來計算,那麼肯定「清楚」多了!問題是,死亡率越高的傳染病,我們除了優先排名第一之後,之後的「慢慢來」肯定也會造成了更大的規模,例如憂鬱症或是阿茲海默症,投入的經費,包括照顧病患以及那些罹患癌症的病患的後續照顧也不輸高致死率的傳染病。


就像「早死不如晚死」這樣的說法。我們只有這樣的經費要投入防治的工作,肯定需要大量的官員與工作人員宣導,但那些生命垂危的病人或是延遲發病的人,甚至沒有發病的人,總有一天也會步上後塵,要全面性照顧是不可能的,因為「順序」就是這樣來的,回到我所說的「官僚」的風氣很難矯正過來,也或許 SOP 的設定可以修正,例如找出真正「重要」的——事務——而話說回來,評估真正重要的,每一個人應該退一步,還是領先一步?


我沒有在政府或是組織工作,但跟政府打交道的結果已經讓我領悟到辦事效率以及政府的書信往來所產生的時間有多麽重要與懸殊,或許,換個身分證名字或是申請什麼補發文件沒有什麼急迫性,因為幾乎很快就可以完成,不過在與政府與政府之間的交流,就有可能有許多來來往往的「證明」需要去「證明」,你沒有其他目的,或者官僚下的一套流程,是自己與自己的一套標準作業流程,去證明這套是有效率的,有沒有效率,我不知道,不過,你一聽到從處理到完成要幾個月的時間,就知道效率是給誰看的這樣「說法」。



每一個人的生命「公文」都很重要,要防治自殺重要,還是防治憂鬱症重要?還是防治愛滋病,結核病,瘧疾、伊波拉病毒,茲卡病毒等等疾病重要?



政府要管理的事情很多,從建築物,再到公園綠地,再到市景規劃,還有垃圾處置,還有交通規劃,還有娛樂休閒,還有幫百姓找工作,處理噪音,處理車禍,藝文展覽,孩子教育,治安防治,觀光設計等等,每一個部門有自己的方向要走,政府,包括地方政府,都要去審視,規劃,例如鄉間與城市的距離,替代道路,醫療資源等等,從大事到小事,政府的忙碌可想而知,因此,你也不用怪乎政府辦事效率差,但政府若是不會踢皮球,我保證,效率還會更高進。


這也關於文化,一個國家的體制,關乎官僚的體制是怎麼樣走向一套最佳制度的透明流程,讓人民信任?如果你真的要找到一棟屬於你的房子,除了跟民營業者打交道,再來就是購買政府幫你蓋好的住宅,不過在台灣,除了錢之外,再來就是是真正的想要,還是只是走上買到了「一套保證」方案,保證你有房子住?


我是說,在美國買的房子需要與不動產溝通之外,或是在日本買的住宅需要人介入之外,我們所投入的所有時間與金額真的能夠保證我們所想要的住宅項目是某一種稱心如意的解決方式?依靠政府或許讓你安心,不過政府之間的透明與不透明之間還是有很多縫隙可以說,就像房子牆壁也不可能是透明圍牆,隔層與隔層之間也有帷幕,我們在擔心,是否真正的官僚可以透明,就可以說明,一套流程會讓民眾安心?


畢竟,官僚說穿了是上面的制度對比下面的制度,或許我們按照流程走,可是也很難保證制度不會轉彎適用於任何一個人,或是一個有官階的人?我們可以睜一隻眼,閉一隻眼說話,保證透明,因為官僚的某種信任取決於人本身的遵守與否,你可以完整按照制度走,走自己的「官僚」體制,任何什麼制度有其必要的一套思考在處理——不過用制度外的官僚,也可能是走自己不同的流水,然後真正取決於主觀上的認為,把官僚成為一套透明出來的分支,相信直覺給你的體制流程,認為意義上的制度成為某種流程上的正確。


政府有其制度的原因,大概不外乎一套合理上的流程,這種流程的好處,就是制式規定,可以加速每一個人「大部分」的作業規範,因為在統計學上,當每一個人幾乎「八九不離十」時,我們就可以清楚制定一種合理上的流程,好讓系統可以加快,每一個人若是遵守,就會有很好的效果,但是真正說穿了,所謂的某種一套流程是告訴你銀行體系或是政治體系下的一種籠統,就像各處的海關,目的是為了什麼?稅——就是給國家的錢。


不過,我這個生來沒有國家概念的人,要很難信服某種國家的定義是什麼?官僚或許是國家制式下的一種流程制度,有永久國籍的到那邊,外國人到那邊,永久居留權則是到另外一邊,接著檢查你是否符合海關的制度,哪些該免稅,哪些該課稅,哪些該放行,哪些有問題需要查扣。這樣的制式是告訴你(我)官僚下的絕對制度是否可以進得了國門——國家需要貿易與稅,維持基本運作——不過絕對下的一種慣性流程——符合真正法規——只是讓官僚更加有規範權。


當你是一位專業高階職員,例如律師,例如醫師,在你替許多客戶打交道,抱不平的時候,你想到的就是疾病的檢查規範,就像病症的症狀,就像客戶的情況,就像某種統計上的制式,大腦是懶惰蟲,很容易陷入片面化的思考,因此,官僚就可以展現出來,成為某種機器上的作風。


你忘了人性是怎麼回事,也或許你記得人性是什麼,但久了,你還是會忘記那一時給你什麼,因此,要擺脫官僚,是很難,首先真的要了解客戶真正的需求——他們的感受——大多人只想「速戰速決」——感受就拋棄了......


政府還是處在官僚,台灣的政治——說好聽的就是自己的政治意識形態,說壞的就是你認為的那種一撇上的意義,認為的絕對政治前途.....到底是說給誰聽?(全國同胞?我不相信)


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